5. Las bibliotecas deben reforzar su función de crear comunidades, dotarlas de cohesión social y garantizar la igualdad de oportunidades de los ciudadanos en el acceso a la información.

Las bibliotecas siempre han estado, o deberían haber estado, orientadas hacia sus usuarios.  Su diseño y servicios pensados para servir a los usuarios, pues nacen de la necesidad de garantizar y facilitar el acceso organizado a la información escrita, siendo la protección de la misma una consecuencia lógica de ello (se protege para asegurar la posibilidad de que pueda ser usada posteriormente). Sin embargo, actualmente la situación ha cambiado, de pensarse los servicios y edificios para el usuario a realizarlos con él. Con esta orientación social se establece una nueva relación con el usuario, que incluye elementos como el acercamiento  al mismo, la especialización de ciertos servicios y la protección de su privacidadRelacionado también con esta orientación social, la biblioteca sigue siendo exponente de valores tradicionales en ella, pero que ahora resultan de gran proyección futura.  Esto es el caso de su servicio a la sociedad como factor de cohesión de la misma.

Nueva relación con el usuario

Sea presencial o virtual, la relación con los usuarios no será ya unidireccional. Es imprescindible que las bibliotecas desarrollen servicios y procesos de gestión en los que los ciudadanos puedan participar y usar la biblioteca como un recurso propio y socializador, adaptándose a las nuevas realidades;  bibliotecas ubicuas, omnipresentes.

Para ello, las bibliotecas se valdrán de las redes sociales como una plataforma que les permita esa comunicación rápida, eficaz y directa con los usuarios. Estamos ante un escenario de crisis de las entidades y de la comunicación institucional.  Muchas bibliotecas están dejando de lado las webs institucionales (1.0) para relacionarse con los usuarios a través de las redes sociales, más participativas y menos rígidas. Hay que replantearse cómo nos comunicamos con los mismos. Las webs institucionales y sus gestores de contenidos resultan a menudo muy limitadoras, no permitiendo una interacción real y sencilla, y constriñendo las posibilidades de diseño y promoción (Seoane, 2012).

Pero la nueva relación del usuario también se debe reflejar en su participación en la toma de decisiones, a través de la consulta a representantes de las diferentes comunidades, participación en equipos de toma de decisiones, encuestas o la información obtenida de las referidas herramientas 2.0

El usuario también puede participar en las actividades de la biblioteca.  Sin caer en el abuso del voluntarismo, el usuario será más participativo, aportando sus conocimientos. Se pueden organizar bancos de tiempo para dar salida a buena parte de la creatividad y la solidaridad de sus usuarios, y que podrían materializar muchas de sus actividades en la biblioteca.

Acercarse al usuario

Este acercamiento al ciudadano y al usuario hace necesario el conocimiento real de sus necesidades, para lo que se deben identificar y analizar nuestras comunidades de usuarios, innovar para ellas y enriquecernos de una colaboración bidireccional.

El acceso universal que se le supone a lo digital nos hace llegar a perfiles de usuarios que no eran habituales en nuestras instalaciones físicas. Este reto supone el contacto con nuevas necesidades y nos obligará a trabajar en varios niveles de manera simultánea. En primer lugar ya debemos de ser capaces de conocer y analizar estos nuevos perfiles de usuarios, identificando segmentos/grupos de interés. Para ello son irrenunciables las posibilidades de análisis que nos brinda herramientas como Google Analytics u otras herramientas de explotación de datos (encuestas, estudios de usuarios…), que nos permiten conocer, identificar y segmentar a nuestros usuarios y sus necesidades. Sólo conociéndolo mejor, podremos aspirar a que nuestros servicios lleguen a ellos y los perciban como de utilidad y con calidad suficiente.

Eso sí, se debe tener la precaución de filtrar la información que obtengamos, pues no toda necesidad deberá ser cubierta: dependerá de la tipología de cada biblioteca y su público objetivo y, por tanto, habrá que evaluar la compatibilidad de las mismas con nuestras funciones.  Cada necesidad identificada como legítima requerirá el desarrollo de un producto o servicio que hasta entonces no existía. Una vez más se hace patente la necesidad que tiene el personal de la biblioteca de conocer las posibilidades tecnológicas disponibles; las cuales sirvan de puente entre nuestros contenidos y nuestros usuarios.

Este análisis, actualización e incorporación de nuevos productos y servicios a nuestras bibliotecas, que surgen como respuesta al feedback directo o indirecto recibido desde la comunidad de usuarios, se deben de entender dentro de un entorno en el que la eficacia, eficiencia e inmediatez de resultados son parámetros cada vez más exigentes. Así, por ejemplo, ya es una realidad que los usuarios han cambiado sus hábitos de consumo de información. La implantación de los dispositivos móviles es una realidad cada vez más acuciante; no estar ahí significa no existir para algún segmento de la sociedad. Esto puede ser un suicidio para instituciones que necesitan de la percepción y valoración por parte de la sociedad para reafirmar su papel en la misma.

Además, la puesta en contacto con estas comunidades de usuarios supone iniciar colaboraciones bidireccionales en las que nuestros contenidos y servicios pueden verse enriquecidas con sus aportaciones. Tal puede ser el caso de un proyecto como Bnescolar; en el que una selección de contenidos digitales de la Biblioteca Digital  Hispánica (biblioteca digital de la BNE) se ha visto complementada con información de valor educativa gracias a tecnología semántica (uso de RDF y modelos de metadatos específicos para la Comunidad Educativa como Learning Object Metadata).

Las comunidades de usuarios que identifiquemos son infinitas y en constante evolución; la dimensión de las mismas no deberá ser disuasoria en cuanto a establecer o no colaboración con ellas, pues desde los proyectos más grandes (Europeana) , a los más pequeños (Bnescolar) se pueden obtener lecciones muy valiosas que nos ayuden a dinamizar nuestros contenidos.

A veces, el acercamiento a la sociedad viene dado por una mayor apertura, como deberá realizarse en las Bibliotecas Especializadas.  Éstas han estado dedicadas tradicionalmente al servicio de la institución de la que forman parte y sus usuarios principales eran los miembros de la misma (médicos en las bibliotecas de hospitales, conservadores en las bibliotecas de museos, abogados en las bibliotecas de bufetes…). Como mucho se entendía que estas bibliotecas podían dar servicio a otros especialistas de la misma rama siempre con un régimen restringido (horarios reducidos, citas previas, etc.).

Sin embargo la viabilidad de bibliotecas orientadas a grupos muy reducidos de usuarios está en entredicho en un momento de austeridad del gasto y de creciente uso de Internet. Por otro lado el aumento de los niveles de formación y educación ha hecho que crezcan también las necesidades de información especializada de buena parte de la población general, que no encuentra en las bibliotecas públicas los materiales que necesita para profundizar en determinado aspecto.

Todas estas causas motivan que se deba superar la idea de biblioteca especializada para especialistas para llegar a la de biblioteca especializada para necesidades especiales. Es decir, no se trata de que pierdan su razón de ser y se conviertan en bibliotecas públicas, sino de que pongan sus materiales al servicio de las demandas de información especializada de buena parte de la población. Para ello es esencial difundir los servicios y productos de las bibliotecas especializadas a través de la web institucional y la participación en redes sociales.  Hay que afrontar además el desafío de dar servicio a muchos más usuarios con los mismos recursos y saber neutralizar la crítica interna de los usuarios internos y los especialistas, que pueden considerar que va a recibir un peor servicio.

En las escolares, el acercamiento puede venir dado por algo tan sencillo (y complejo de llevar a cabo) como la flexibilización de horarios. Una condición fundamental de la biblioteca escolar es la de que debe estar en funcionamiento durante la totalidad del horario lectivo, con personal suficiente para atender las necesidades de sus usuarios naturales, el alumnado y el profesorado. Pero más allá de esto, el tiempo de aprendizaje no termina con el horario lectivo, no puede aparcarse. Hoy en día se aprende en todo tiempo y en todo lugar gracias a la tecnología móvil y a la fórmula de aprendizaje 1+1, una tendencia en alza. La orientación y el asesoramiento que el alumnado precisa también deben estar disponibles en horario no lectivo. Esta característica del aprendizaje actual será una oportunidad para la biblioteca escolar. Los espacios y los recursos de la biblioteca deben rentabilizarse a través de la apertura en horario  extraescolar. Esto exigirá acuerdos con otras instituciones como la administración local o el propio AMPA, y la colaboración de toda la comunidad educativa, pero será imprescindible para asegurar la igualdad de oportunidades en el acceso a los recursos culturales y a los recursos de aprendizaje disponibles.

Factor de cohesión social

Las bibliotecas son para todos. Están en ciudades y pueblos, en centros de enseñanza e investigación, en las empresas y hospitales, en la calle o en los centros penitenciarios… y, naturalmente, también en internet. Son un espacio público para todos y cada uno de los ciudadanos. Para acceder a una biblioteca tan solo se necesita eso: ser ciudadano.  Pero también se debe priorizar.  Particularmente en el caso de las bibliotecas públicas, pero también en el resto de las tipologías en mayor o menor grado, las bibliotecas son un factor de cohesión social, ayudando a la alfabetización, la integración o la disminución de la brecha digital.

Los valores actuales y tradicionales de la biblioteca siguen siendo determinantes en el futuro. Garantizan el servicio y el acceso a la información en igualdad de oportunidades, independientemente del soporte en el que esté y al margen de criterios comerciales e ideológicos. La biblioteca pública también es una institución comprometida con los ciudadanos como lectores y un servicio central en la oferta cultural, informativa y de formación no académica.  Por estos mismo valores, la biblioteca debe insistir especialmente en el servicio a los sectores más desfavorecidos.

En esto se ven acompañadas por la biblioteca escolar. Una de las funciones fundamentales de la misma es garantizar a todo el alumnado el acceso a los recursos de aprendizaje, a los instrumentos culturales básicos, para poder paliar así las diferencias dictadas por el nivel socioeconómico de sus familias. Al atender también a las necesidades de toda la comunidad educativa, los padres también pueden encontrar en la biblioteca más próxima, la del centro al que acuden sus hijos, la posibilidad de acceder a esos recursos culturales. De esa forma la biblioteca escolar se constituye en un factor de compensación social y en un instrumento para la igualdad de oportunidades.

Algunos pronósticos vaticinan que las problemáticas sociales se agravarán en los próximos años, que la sociedad será más compleja en su composición y que las necesidades formativas de todas las personas se acentuarán. Los centros educativos reflejarán estas problemáticas, asistirán a la presión demográfica en algunas comunidades y a la despoblación en otras, en todas aumentarán los alumnos procedentes de distintas culturas y con distintas lenguas y las situaciones educativas ganarán en complejidad y diversidad. La biblioteca escolar deberá tener capacidad para responder a estos retos y facilitar oportunidades de aprendizaje, de acceso a la cultura y a los instrumentos esenciales para la formación; capacidad para ofrecer posibilidades para la comunicación y la expresión a todos los miembros de la comunidad a la que sirve.

Protección de la privacidad

La preocupación por el ciudadano y el usuario nos debe estimular a hacerlo también por su privacidad. Será necesario guardar el equilibrio entre privacidad personal, seguridad y uso de las tecnologías. Conviene resaltar y poner en valor el compromiso de las bibliotecas con la privacidad de los usuarios; no le exigen al ciudadano la cesión de sus datos para acceder a sus servicios, no los usan (o se comprometen a no usarlos) más allá de la prestación de sus servicios, en lo que puedan ser personalizables de cara al usuarios. Y se comprometen a no ceder ni vender los datos personales de sus usuarios a empresas comerciales (ni a los poderes públicos, salvo que su cesión venga exigida por una orden judicial).

Al uso de las TIC, la transposición de directivas respecto a la reutilización de la información, las obras huérfanas, el depósito legal electrónico y, otros aspectos legales como pudiera ser el desarrollo del Esquema Nacional de Seguridad[1]; se suma otro reto más que afecta a todos estos aspectos, y es el de la privacidad personal. Habrá que estar atentos a la evolución de este concepto en el contexto digital pues podría, por ejemplo, limitar las posibilidades de explotación de datos para conocer a nuestros usuarios y ofrecerles los mejores servicios. Vivimos en una sociedad en el que no sólo la información es poder, sino casi más la capacidad de analizar esta información. La privacidad y la seguridad son dos aspectos clave que no deberán olvidarse si queremos mantener la confianza de nuestros usuarios, y a la vez si queremos responder de manera ajustada a sus necesidades.

Se trata de la relación entre privacidad personal y el uso de las tecnologías (dispositivos móviles, GPS, RFID, todo el asunto de la Internet de las cosas, etc.). Es un tema de actualidad mencionado en el Trend Report de la IFLA (2013) y la sesión mantenida con expertos para la realización de este estudio; donde se llegó a decir que el concepto de privacidad personal era un factor determinante para el consumo tecnológico, puesto que supondría una barrera tan importante como la edad, la formación u otros factores de la brecha digital. Puede que este concepto de privacidad evolucione rápidamente y las próximas generaciones ni se planteen el asunto, pero también podría ocurrir lo contrario, de manera que se haga cada vez más necesario el acceso a la información en condiciones de seguridad y privacidad. Si así fuera, ¿podrían constituirse las bibliotecas, por paradójico que parezca, en un servicio público privado, más seguro y con mayor garantía de privacidad que otros entornos de acceso a la información y a las tecnologías?

Relacionado con esto, nos encontramos con la tendencia a la transparencia de las administraciones en las que las bibliotecas tienen varios papeles: como entidad, deben asegurar su propia transparencia; deben compatibilizar la misma con la defensa de la privacidad que acabamos de señalar; y pueden colaborar en la concienciación social sobre la importancia de estos temas.

Especialización

Otra tendencia dentro de esta orientación hacia el usuario será prestarle información especializada y territorial. La información minoritaria y única (las colecciones especiales y los materiales locales) aumentarán en importancia y deberán ser las bibliotecas las que se ocupen de ellos, ya que no lo harán las empresas comerciales. La información local podría ampliarse a recursos digitales del territorio: indexación de blogs, de medios de comunicación digitales, webs de instituciones, etc.

Este interés por las colecciones locales va de suyo en las bibliotecas regionales y nacionales, pues está en su razón de ser, pero ha sido a veces desatendida en las bibliotecas públicas que tienen en ello una gran oportunidad y fortaleza. En un mundo globalizado es necesario que las bibliotecas brinden una oferta singularizada que permita a sus lectores conseguir una información que no encuentran en otros lugares.

Se constata que en tiempos de Internet es fácil encontrar información relativa a un punto lejano en el tiempo o en el espacio, pero resulta más difícil encontrar datos sobre asuntos muy próximos (relacionados con el barrio, el pueblo, la comarca…). Si siempre la biblioteca de proximidad (sea pública o escolar) ha contemplado la configuración de un fondo local amplio para apoyar principalmente a alumnado e investigadores, cada vez se hace más necesaria esta función. Muchos de los trabajos de investigación del alumnado están relacionados con su localidad o su territorio más próximo, en aspectos geográficos, históricos, económicos, sociales, etc., por lo que se hace imprescindible que todas las bibliotecas creen esta sección, que puede también incorporar los trabajos de alumnos y profesores, con unos requisitos previos de calidad y rigor.

La información local debe ir más allá de esta colección. Las bibliotecas deben situarse como centros y servidores de información a nivel local. Para ello, pueden estar presentes en las webs de los ayuntamientos y comunidades autónomas para atender preguntas de los ciudadanos y establecer alianzas entre los distintos tipos de bibliotecas de la localidad.

Esto es particularmente cierto en las bibliotecas especializadas. Internet ha reducido la importancia del factor proximidad, de manera que es más importante la calidad y la especialización de la información ofrecida que la cercanía con el lector, que hasta hace poco parecía de gran importancia. Por otra parte las redes de centros afines permiten que se repartan tareas y cada uno de ellos aumente su grado de especialización.

La mayor especialización tendrá consecuencias en el funcionamiento interno de las bibliotecas y, por ejemplo, se utilizarán menos los modelos de clasificaciones universales a favor de sistemas más acordes con la disciplina propia de cada biblioteca especializada. Los servicios que ofrecerán estas bibliotecas hiperespecializadas se centrarán también en las demandas concretas de sus usuarios. Algunos serán de tipo tradicional como impresión bajo demanda o préstamo interbibliotecario, pero también ofrecerán servicios más novedosos como ayuda a la investigación, formación online, etc.

Una especialización con origen diferente se dará en las bibliotecas escolares. Debido a una previsible reorganización de la red de centros educativos, al probable descenso de los recursos y a la irrupción de los materiales en formato digital, las bibliotecas, especialmente de los centros que imparten enseñanza secundaria obligatoria y postobligatoria, readaptarán sus colecciones a la nueva situación. Sin perder de vista su función de apoyo a todas las áreas de aprendizaje, aquellas bibliotecas que formen parte de redes territoriales más próximas se organizarán de forma que cada una de ellas pueda especializarse en una temática concreta más específica (arte,  música, teatro, cuestiones de género, cómic, álbumes, ecología, etc.), organizando el consiguiente préstamo interbibliotecario. Paralelamente, compartirán recursos electrónicos a través de plataformas o mediante colecciones de recursos, seleccionados y/o adquiridos conjuntamente.

[1] Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos

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