9. Servicios que se adaptan a una realidad digital.

En un contexto de revolución digital, pero también de escasez de recursos, se tiende a hacer mayor hincapié en la variante digital de los servicios. Se ha duplicado y complementado la dimensión de la biblioteca híbrida inclinándose mucho más hacia un modelo digital, lo cual lleva a una optimización, reajuste y flexibilización de prioridades en materia de presupuestos, espacios y servicios. Las Bibliotecas deberán desempeñar un papel innovador y proactivo ante los nuevos retos y entornos de trabajo actuales.

En lugar de servicios de transferencia de información, las bibliotecas del futuro se configuran como espacios sociales de desarrollo del conocimiento, ofreciendo herramientas, actividades, experiencias y oportunidades de manera personalizada y/o colectiva.

La Sociedad de la Información representa un nuevo escenario para las Bibliotecas públicas que han tenido que replantearse como gestionar la información, ampliando los soportes en los que se encuentra esta información, trabajando en red, asegurando a los usuarios el acceso a toda la información, generando nuevos servicios innovadores adaptados a las necesidades de unos usuarios cada vez más diversos.

Por ello, las  bibliotecas tendrán que valorar que tipos de servicios van ofrecer a los ciudadanos teniendo en cuenta la situación actual, servicios presenciales y en línea sin olvidar esta doble dimensión: física y virtual. Ambas perspectivas son complementarias, no excluyentes, y cabe pensar que los usuarios usarán unos servicios y otros en función de las circunstancias e intereses de cada momento.

Poco a poco se irá a una ampliación generalizada de  la oferta de servicios, muchos de estos servicios se podrán realizar desde dispositivos móviles. También deberá existir un cambio de orientación del servicio, siendo imprescindible ofrecer respuestas adecuadas a las necesidades particulares de cada uno de nuestros usuarios.  Debemos ampliar nuestra proyección apartando la idea de facilitar sólo el acceso a las colecciones (en papel o digitales): añadiendo valor a las mismas y ofreciéndolas justo en el momento que las necesiten y de acuerdo con el perfil del usuario.

A pesar del aumento progresivo que se dará en la biblioteca de materiales y colecciones en formato electrónico, los bibliotecarios deberán mantener servicios personalizados que los diferencien, para alejarse de la llamada amenaza Coffman, o que venga un proveedor de contenidos digitales a ofrecer a la institución  y usuarios un servicio similar al de la biblioteca, pero ampliado y más barato.

Actualización de los servicios web y orientación a dispositivos móviles

Los servicios que actualmente prestan las bibliotecas a través de Internet aún están lejos de ser usados masivamente, si exceptuamos el acceso a revistas y otras colecciones digitales en el entorno académico/científico. Las web siguen ligadas a servicios tradicionales, como la consulta del catálogo, y el resto aún necesitan de un mayor desarrollo.  En este sentido, los actuales instrumentos de gestión automatizada y OPACs pasarán a tener un papel menor. Las bibliotecas procurarán mostrar’ la información que tienen a través de instrumentos de descubrimiento, que a menudo serán colectivos.

Se desarrollarán las herramientas y servicios tecnológicos y de internet, entre los que encontraremos:

  • Desarrollo de las webs de las bibliotecas, integrando en ellas el acceso a todos sus servicios
  • Utilización de las redes sociales y entornos 2.0 para la comunicación, difusión e interactuación con el usuario, que participa y enriquece nuestros contenidos y actividades
  • Servicios para dispositivos móviles
  • Proporcionar acceso y formación a las nuevas TIC que surjan
  • Servicios de formación en línea
  • Gestores de contenidos
  • Creación de contenidos
  • Servicios de difusión de la información

Las bibliotecas adaptarán sus contenidos para ser usados desde todo tipo de dispositivos portátiles y móviles. La biblioteca dejará de invertir en proporcionar grandes cantidades de equipos informáticos en sus instalaciones y fomentará y facilitará el uso de los dispositivos propios de los usuarios (BYOD), desde los que se podrán conectar fácilmente, con calidad y con seguridad, a los recursos de la universidad. Ya no serán necesarios los grandes parques de ordenadores, difíciles de mantener y sujetos a obsolescencia,  a disposición de los usuarios.  Pero sí será necesario proporcionar novedades tecnológicas de difícil acceso a gran parte de los usuarios, como impresoras 3D.

Se sigue observando la necesidad de proporcionar también el préstamos de portátiles y tabletas como un servicio más. La crisis económica ha obligado a restringir la compra y renovación de algunos equipamientos, lo que no lleva a plantearse la cuestión de la sostenibilidad digital y a potenciar el uso de los dispositivos proporcionados por los usuarios, como un modo más de llevarse la biblioteca a casa.

Las bibliotecas escolares deberán adaptar sus colecciones y servicios a un modelo más acorde con las necesidades educativas de los próximos años, y con el previsible aumento de los soportes digitales. Los dispositivos móviles estarán muy presentes entre los usuarios de estas bibliotecas y ellas mismas deberán incorporar este tipo de dispositivos a su equipamiento básico. Desarrollarán aplicaciones para enriquecer el contenido de sus colecciones impresas y utilizarán aplicaciones específicas y redes sociales para  facilitar una mayor interacción con la comunidad educativa.

De esta forma, los bibliotecarios precisamos proporcionar herramientas, pero antes debemos probarlas y ponerlas en valor, integrando los distintos soportes que ofrece la biblioteca y que son susceptibles de ser considerados rentables por su bajo coste (gratuito la mayor parte de las veces) y su versatilidad. La biblioteca puede efectuar una labor de observatorio en la aparición de nuevos programas y herramientas, en la mejora de los ya existentes y en la implantación de los recientes.

Especialmente en la biblioteca universitaria, escolar y especializada, se puede fomentar el uso del software libre y de los programas abiertos como apoyo a la docencia, la investigación y el aprendizaje: Trabajos académicos y de investigación en OA, revistas en OJS, material de cursos en OCW, conjuntos de datos en OpenData, materiales de clase en plataformas internas de e-learning, etc.

Por otro lado, asistimos a un momento en que la comunicación científica tradicional se encuentra en crisis y  cambio. La reivindicación de que la inversión en ciencia mediante fondos públicos recaiga en lo público y la progresiva obligatoriedad de efectuar el depósito en abierto de los trabajos de investigación financiados por el estado, obligan no solamente a cambiar la mentalidad de los investigadores, sino a formarlos en este nuevo contexto. Los investigadores precisan de un asesoramiento eficaz en la gestión de la producción científica, en la forma de publicarla y en el modo de acceder a la misma.

La biblioteca ha de facilitar una gestión adecuada de la carrera investigadora del PDI, ofreciendo información y apoyo sobre las Agencias de Evaluación y Acreditación, la legislación vigente en la valoración de sexenios, etc. En definitiva, ha de convertirse en una aliada del investigador en aspectos no estrictamente académicos. Un programa formativo desde los primeros cursos en la universidad que obligue a un conocimiento exhaustivo del entorno en el que se produce el trasvase de información es recomendable, así como el conocimiento pormenorizado de los derechos y deberes para con la industria editorial a la hora de publica nuestros trabajos en revistas científicas. También, y como corolario, la investigación precisa de una apoyatura práctica en el uso y manejo de herramientas digitales relacionadas con una introducción a la investigación, la  búsqueda y evaluación de la información y el manejo de datos, campos  en los que se trabaja tradicionalmente en el apoyo al investigador, aunque este se realiza de una forma muy atomizada.

Así, parece necesario establecer un servicio de asesoramiento al investigador desde los primeros pasos en el mundo académico.  La Jornada La biblioteca ideal desde el punto de vista de nuestros investigadores (Madrid, 23 de abril de 2013) reveló una unanimidad: para los investigadores la biblioteca ideal es aquélla en las que los bibliotecarios acompañaban a los investigadores en su camino. El acompañamiento que precisa el PDI debe ser uno de valor añadido: no bastará con seleccionar y proveer la información, sino que habrá que ir directamente a lo que los investigadores necesiten, oyendo sus necesidades sin intermediarios.

En el futuro, la biblioteca debe apoyar y asesorar en cuestiones como dónde y en qué revistas puede ser más o menos rentable publicar, cómo hacerlo, qué derechos se retienen, cómo podemos difundir nuestro trabajo en el entorno 2.0 sin entrar en colisión con el compromiso con las editoriales, el uso que deben hacer los investigadores de las redes sociales científicas y ya, y por último, cuestiones relacionadas con la marca personal, como la identidad digital, el prestigio online, etc.

La necesidad de hacer llegar nuestros productos, recursos y servicios al público que los necesita intensificará los esfuerzos sobre el marketing y la promoción e incrementará la comunicación digital de las bibliotecas.  Por ejemplo, asociado a la exigencia de dar a conocer unos productos y servicios de alta especialización y a la voluntad de ofrecer acceso a un público más amplio en la biblioteca especializada.

Ello llevará a una importante transformación de las funciones del bibliotecario especializado, que se convertirá en experto en comunicación digital y en principal proveedor de los contenidos del sitio web institucional. Esto obligará también a convertirse en colaborador del webmaster de la institución e incluso, en función del tamaño de la biblioteca, a ser el propio webmaster.

Además aumentará el manejo de redes sociales directamente desde la biblioteca. Esta transformación es patente en los centros de documentación y bibliotecas gubernamentales de EE. UU.; los bibliotecarios pasan de ejercer una labor tradicional de búsqueda, referencia y DSI a ser gestores de contenido online y a protagonizar el despliegue en la red social para convertirse en community managers. Es frecuente que la implicación de los bibliotecarios especializados en las redes sociales corporativas sea sobrevenida, ya que en muchos casos el bibliotecario es el único que sabe algo de redes sociales en la organización y viene a convertirse en el experto de facto; conviene aprovechar esa circunstancia para posicionarse en ese ámbito.

También en el campo del marketing y la promoción los bibliotecarios cuentan con ventajas sobre el resto de los profesionales de la organización, ya que saben conectar la información a tiempo real con las oportunidades o amenazas que puede suponer para la organización. Es habitual que los directivos comenten su interés por sustentar sus esfuerzos de marketing en contenidos adecuados como vídeos, podcasts, fotografías, tablas y gráficos, informes y dosieres, etc., pero muchas veces no se dan cuenta de que ya tienen al personal adecuado para crear contenidos con los que alimentar las plataformas online: los bibliotecarios especializados. Porque además de ser expertos en búsquedas e investigación, están preparados para entender a la audiencia y ofrecerle lo que busca. “Si yo pudiera diseñar el equipo de marketing de mis sueños, echaría a todo el departamento de marketing y contrataría a documentalistas y periodistas” (Scott, 2011).

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